14/12/04 : Dead or LiveBox...

La LiveBox et son service de voix sur IP pose problème aux abonnés qui n'arrive pas à la paramétrer. Le service client de Wanadoo est débordé… et il n'est pas content!

Les téléconseillers Wanadoo se sont mis en grève. La LiveBox et sa capacité de voix sur IP (VoIP = téléphonie sur Internet, forfaitisée) ne semblerait pas tout à fait au point, avec son lot de bugs, ou en tout cas son installation nécessiterait des paramétrages trop compliqués pour le "commun des mortels". Ce qui déclenche une avalanche d'appels au service client qui ne s'estime pas assez formé pour résoudre les problèmes des clients et pointe le lancement trop rapide de l'offre.

Les téléconseillers doivent donc faire face depuis la fin de l'été à des clients énervés, qui n'arrivent pas à activer leur ligne, qui ont des problèmes de communications coupées, ou plus prosaïquement qui n'ont toujours pas reçu leur matériel, et qui attendent de longues minutes (à 0,34 €) qu'on leur réponde… un cocktail explosif qui a donc déclenché le grève.

En ce qui concerne l'installation de la ligne téléphonique VoIP, la manipulation est pourtant simple… sur le papier : il suffit de brancher un téléphone sur la LiveBox. Mais en pratique une procédure de saisie de longs codes d'identification empêche le plus & play de faire son œuvre.

Après les premières remontées en octobre, la direction de Wanadoo a bien créé une équipe spécialisée en appui des conseillers. Mais elle semble elle aussi débordée par les problèmes car mal dimensionnée.

Le service client souhaitait une campagne de communication pour prévenir les clients des problèmes rencontrés et les faire patienter. La direction a bien évidemment rejeté la proposition, se contentant de gommer l'aspect téléphonie via la LiveBox dans les publicités en cours (et ce aussi pour d'autres raisons d'imbroglio juridique) et de renforcer l'équipe d'experts. En espérant que cela suffirait pour traiter les problèmes les plus complexes en cette fin d'année propice aux cadeaux, dont probablement de nombreux nouveaux abo ADSL.




Source : Budget Telecom
Auteur : La rédaction