La LiveBox sème la zizanie chez Wanadoo

Lu sur liberation.fr (http://www.liberation.fr/page.php?Article=261148), on parle de nous !!!

Mécontents du lancement hâtif du service de téléphonie sur l'Internet, les conseillers se sont mis en grève.

Par Catherine MAUSSION

lundi 13 décembre 2004 (Liberation - 06:00)

«Marre de se faire engueuler.» Las des insultes lâchées par les abonnés, les conseillers Wanadoo se sont mis en grève. Sur deux plateformes du fournisseur d'accès, à Fontenay et Villabé (290 salariés environ) dans le sud parisien, les employés ont cessé de répondre aux appels et posé leur casque-micro. Ils mettent en cause le lancement hâtif du dernier service high-tech de l'opérateur, la voix sur IP, c'est-à-dire le téléphone sur l'Internet. La manipulation est simple a priori : il suffit de brancher un combiné téléphonique sur la LiveBox, le modem de dernière génération développé par France Télécom (maison mère de Wanadoo), pour disposer d'une seconde ligne particulièrement bon marché. Mais le service est plein de bogues, et les conseillers impuissants. «D'ordinaire, quand les clients appellent, ils sont sympas la première fois. Mais quand ils nous sonnent pour la dixième fois, à 35 centimes d'euros la minute, et que nous ne sommes toujours pas capables de les dépanner, ils nous engueulent carrément, et on les comprend», raconte Viviane Cherruel, conseillère et syndiquée chez SUD.

Trop complexe. Lorsque la voix sur IP a été lancée à la fin de l'été, raconte la syndicaliste, les plateaux techniques ont tout de suite été débordés. Entre les clients qui n'arrivaient pas à activer leur ligne, ceux pour lesquels elle coupait subitement, et ceux qui n'avaient toujours pas reçu leur matériel... «On a souvent 15 à 20 personnes dans la file d'attente téléphonique, soit un quart d'heure minimum», poursuit-elle. Les salariés ont alerté dès octobre leur hiérarchie. Et dénoncé la procédure trop complexe pour activer la ligne : «Le client doit taper deux longues séquences de numéros.» Ils ont réclamé une meilleure formation : «On a été jeté dans le bain après un jour seulement de training !» Les conseillers les plus pointus vont même jusqu'à fouiller sur l'Internet, à la recherche de solutions.

Alors que la direction de Wanadoo a créé un corps d'experts en appui des conseillers, il existerait encore, selon les syndicats, des cas non résolus. D'où cette grève. Mais les conseillers n'ont pas convaincu Wanadoo de lancer une campagne de communication vers les clients pour les avertir des problèmes. France Télécom préfère minimiser le mouvement de grève et se dit «victime du succès» de la LiveBox. Il n'empêche qu'en période de fêtes et de grosses commandes, l'opérateur a pris la mesure des difficultés : «On est en train de monter en puissance avec nos experts pour traiter les problèmes les plus complexes.»

Technophiles. Wanadoo n'est pas le seul à peiner sur les nouveaux services. Free avec sa Freebox et son service de voix sur IP, a laissé lui aussi des milliers d'abonnés sur le carreau. «Mais, Free a beaucoup de technophiles, alors que nous, nous avons affaire à monsieur Tout le monde», se dédouane l'opérateur. Qui dément aussi avoir lancé sa LiveBox trop tôt : «Si on avait retardé encore, on se serait fait engueuler»...

victime de son succes mes fesses ouais!!!

ce n'est pas seulement la telephonie sur ip, mais aussi le wifi!!! ce sont les deux principales sources de cette greve (source sure!)

Souce sur et puis quoi encore? C'est pas de leur faute si des gens commande une livebox en pensant cliquer 3fois sur suivant, sans en rajouter faut quand même ce dire que les abboné abbuse, on a une hotline dédié, et on se plaint, mais bon sang, revenez au f@st 800 avec le support technique classique et foutez nous la paix, c'est pourtant pas un drame la livebox, je plaint ce qui ont la frebox quand y doivent apeler leur support, alors plûtot que de vous plaindre, profitez-en........

pas un drame?

Hotline payante et incompetente! Problemes non resolus! Lenteur des services! materiel tout naze! un 8 mega qui va meme pas jusqu a 8 mega dans la plupart des foyers!

Attends si c'est pas dramatique ca

Un 8méga qui va à 8956k, et le 8méga va pas? Wao...........Hotline incompétente, faut dire qu'on aurait les dons de mieux s'expliquer.......Je suis sure que des personnes arrive sur la Hotline avec comme seul définition de leur probléme "J'arrive pas à installer mon dongle Wi-Fi" non mais faut arréter, a quoi dervent les InstallShield Wizard?